Der tales meget om hvad gode kundeoplevelser er. Og i bund og grund er det meget simpelt, nemlig vis at jeg er til og at du kan genkende mig. Det lyder simpelt og mange tænker ” ja – det er også det vi gør!” Min erfaring er dog, at det er her mange taber. Kunden kan føle sig genkendt på så mange måder i dag – og det bidrager så meget til øget binding.
Men jeg ser ofte, at denne mulighed bliver forspildt. Lad mig give et par eksempler: Jeg modtog for nylig et web-spørgeskema fra min egen lokale erhvervsforening. De startede med at spørge om ”Er din virksomhed en offentlig eller privat virksomhed” Hold op, jeg betaler et højt kontingent og dette her er basic CRM data. Vis mig dog at i ved lidt om mig i forvejen inden i forventer høje svarprocenter på spørgeundersøgelser. En gang om året går jeg til et helbredstjek ved en stort anerkendt virksomhed. Jeg har gjort dette i mange år. Hver gang får jeg et spørgeskema som der skal udfylde som altid med ”Har du været her før…..” Og hver gang er jeg klar til at smide det hele og blot gå. Start da med at byd mig velkommen med navn i skemaet og fortæl at I er glade for at jeg kommer igen. Det kræver så lidt og betyder så meget.
De gode eksempler findes også. Jeg kommer meget på et internationalt hotel i Oslo. Der er vel mange hundrede nye gæster hver dag. Når jeg checker ind og mine data kommer frem på skærmen, bliver jeg budt velkommen tilbage med et smil. Når jeg kommer på værelset, ligger der altid en lille erkendelighed med en hilsen ”Velkommen tilbage, Bo” Det koster så lidt– og betyder så meget for min loyalitet og genkøbslyst.
Vil laver en del kundeundersøgelser i Proficon. Her bruger vi altid det princip, at vi aldrig skal spørge om noget vi burde vide i forvejen. Tvært imod vil vi gerne vise hvad vi ved. Vi bruger intelligente web-systemer til dataopsamling, som giver mulighed for at indsætte relevante CRM oplysninger, såsom ” Det plejer at være Anders Jensen der besøger dig” osv. Vi kan i dag se, at ved konsekvent at vise respondenten at vi genkender ham, så får vi en højere besvarelsesprocent. Genkendelighed kan sagtens automatiseres – når blot kultur og hjerte er med!