De fleste her har på en eller anden måde noget med kundeoplevelser at gøre. Og så kan man ikke lade være med at iagttage og registrere de oplevelser, man ser i hverdagen. Det tror jeg mange kender. Og det kan der faktisk være megen læring i. F.eks. her til morgen hvor jeg skulle checke ind til spinning kl. 06.30. Jeg stiller mig op i køen, kører mit kort igennem – og vupti, står der med store bogstaver på en stor skærm ”Dit kort er blokeret!”. Nå, det forstår jeg ikke, prøver igen med samme resultat. Stiller mig hen i køen med betjening og venter på min tur. Jeg fortæller, at jeg ikke kan checke ind på mit kort. Hun undersøger det på computeren, og siger med høj og tydelig stemme: ”Det er fordi dit kort er blokeret!” hvorefter jeg svarer: ”Det forstår jeg ikke, vil du undersøge hvorfor?”. Efter noget gransken bag skærmen kommer hun frem til, at det er fordi der er et stykke papir, jeg skal skrive under på. Jeg foreslår høfligt, at dette meddeles mig på en lidt mere blid og knap så ydmygende måde. Specielt kl 06.15 ? Hun svarer så ”Det kan jeg ikke gøre noget ved – det er systemet!”. Hun foreslår mig, at hvis jeg er utilfreds med det, kan jeg bare skrive til kundeservice. Nuvel, det er selvfølgelig sådanne ydelser jeg lever af at leverer til daglig, men jeg plejer da at kunne fakturere for det? Så hvem har egentlig ansvaret for ”systemet”?

Hvor ofte går ledelsen igennem ”systemet” og checker det? Hvordan ser den automatiske korrespondance egentlig ud i virksomheden? F.eks. telefonsvare, henvendelse efter lukketid osv. og hvad er det egentlig der bliver sagt? Husker engang jeg ringede til DSB, og fik beskeden ”Vi har desværre travlt i øjeblikket!” – måske den eneste virksomhed jeg kender, der er ked af at have travlt. Og har alle medarbejdere i en kundeorienteret virksomhed ikke pligt til at reagere mod systemet. Jeg mener, at mange virksomheder kan have glæde af at gennemgå ”systemet” kritisk